Verwachtingsmanagement

Het managen van clientverwachtingen is heel belangrijk en is niet ingewikkeld. Eigenlijk weet u hoe het werkt, toch gebeurt het (te) vaak niet.

Stel, u koopt een estateplanningssysteem, waarmee u aan estateplanning kunt doen. U verwacht een cd rom waarop software staat waarmee u ingewikkelde casus kunt uitwerken. Want de leverancier heeft u verteld dat met zijn systeem tegen geringe kosten de meest complexe berekeningen mogelijk zijn. Als u vervolgens de Successiewet, de Wet inkomstenbelasting en een rekenmachine ontvangt, heeft uw leverancier dan gelogen? Aan uw verwachtingen is in ieder geval niet voldaan.

Dit is een extreem voorbeeld, maar geeft aan hoe het mis kan gaan met gewekte verwachtingen.

Uw client vraagt om een offerte voor een internationale juridische fusie en geeft aan deze snel te willen ontvangen. U stuurt na een week een offerte. U vindt dat best snel, want dat valt niet mee zo’n fusie. De cliënt denkt bij snel echter meer in uren dan in dagen.

U hebt een opdracht aangenomen om een bv op te richten voor EUR 1.000. Uw client reageert steeds te laat, of pas na vele telefoontjes, vervolgens komt hij steeds met wijzigingen en als alles klaar ligt om te tekenen, meldt zijn fiscalist zich met een wensenlijst. Uw factuur zal het geoffreerde bedrag met een factor 3 overtreffen. Stuurt u na oprichting de factuur, of belt u, als het u duidelijk is geworden dat u gaat overschrijden, uw client om te bespreken wie het meerwerk gaat betalen?

U wordt ingeschakeld voor een eenvoudige overdracht van aandelen. Bij het behandelen van de checklist blijkt dat het in feite gaat om een complete en complexe overname. U had echter een offerte uitgedaan voor een eenvoudige levering. Laat u dit op zijn beloop, of neemt u contact op om te bespreken dat er veel meer werk moet worden verricht?

U krijgt de opdracht huwelijkse voorwaarden op te stellen. In de gemiddelde klantperceptie is EUR 500 voor huwelijkse voorwaarden al veel geld. U voert een intake van ruim een uur, maakt een besprekingsverslag (10 minuten), stel het concept van de akte op (1,5 uur), maakt een toelichtende brief (30 minuten), voert een vervolgbespreking (1 uur), past het concept op onderdelen aan (30 min) en passeert de akten (30 minuten). Kunt u dat voor EUR 500?

Hoe kun je de verwachtingen het best managen? Door te vragen wat een cliënt precies verwacht. Door uw verwachtingen duidelijk mee te delen. Door te vragen wat die klant precies bedoelt met snel, of wat hij verwacht van het oprichtingsproces, of met wat dan ook. En door vervolgens aan te geven wanneer u kunt presteren, en waarom het bijvoorbeeld een week moet duren. Door communicatie, luisteren en duidelijk aangeven wat u doet en wanneer, voorkomt u teleurstellingen.

Het is zo simpel: communiceren. Maar toch gaat het zo vaak mis.