woensdag 28 december 2011

Verwachtingsmanagement

Het managen van clientverwachtingen is heel belangrijk en is niet ingewikkeld. Eigenlijk weet u hoe het werkt, toch gebeurt het (te) vaak niet.

Stel, u koopt een estateplanningssysteem, waarmee u aan estateplanning kunt doen. U verwacht een cd rom waarop software staat waarmee u ingewikkelde casus kunt uitwerken. Want de leverancier heeft u verteld dat met zijn systeem tegen geringe kosten de meest complexe berekeningen mogelijk zijn. Als u vervolgens de Successiewet, de Wet inkomstenbelasting en een rekenmachine ontvangt, heeft uw leverancier dan gelogen? Aan uw verwachtingen is in ieder geval niet voldaan.

Dit is een extreem voorbeeld, maar geeft aan hoe het mis kan gaan met gewekte verwachtingen.

Uw client vraagt om een offerte voor een internationale juridische fusie en geeft aan deze snel te willen ontvangen. U stuurt na een week een offerte. U vindt dat best snel, want dat valt niet mee zo’n fusie. De cliënt denkt bij snel echter meer in uren dan in dagen.

U hebt een opdracht aangenomen om een bv op te richten voor EUR 1.000. Uw client reageert steeds te laat, of pas na vele telefoontjes, vervolgens komt hij steeds met wijzigingen en als alles klaar ligt om te tekenen, meldt zijn fiscalist zich met een wensenlijst. Uw factuur zal het geoffreerde bedrag met een factor 3 overtreffen. Stuurt u na oprichting de factuur, of belt u, als het u duidelijk is geworden dat u gaat overschrijden, uw client om te bespreken wie het meerwerk gaat betalen?

U wordt ingeschakeld voor een eenvoudige overdracht van aandelen. Bij het behandelen van de checklist blijkt dat het in feite gaat om een complete en complexe overname. U had echter een offerte uitgedaan voor een eenvoudige levering. Laat u dit op zijn beloop, of neemt u contact op om te bespreken dat er veel meer werk moet worden verricht?

U krijgt de opdracht huwelijkse voorwaarden op te stellen. In de gemiddelde klantperceptie is EUR 500 voor huwelijkse voorwaarden al veel geld. U voert een intake van ruim een uur, maakt een besprekingsverslag (10 minuten), stel het concept van de akte op (1,5 uur), maakt een toelichtende brief (30 minuten), voert een vervolgbespreking (1 uur), past het concept op onderdelen aan (30 min) en passeert de akten (30 minuten). Kunt u dat voor EUR 500?

Hoe kun je de verwachtingen het best managen? Door te vragen wat een cliënt precies verwacht. Door uw verwachtingen duidelijk mee te delen. Door te vragen wat die klant precies bedoelt met snel, of wat hij verwacht van het oprichtingsproces, of met wat dan ook. En door vervolgens aan te geven wanneer u kunt presteren, en waarom het bijvoorbeeld een week moet duren. Door communicatie, luisteren en duidelijk aangeven wat u doet en wanneer, voorkomt u teleurstellingen.

Het is zo simpel: communiceren. Maar toch gaat het zo vaak mis.

Laat een reactie achter.

  • Cindy van Goethem, notaris in Hulst

    Met PraktijkGenerator ga ik met een gerust hart slapen. Ik weet dat mijn output up-to-date is. Ik voel me sterker met PraktijkGenerator, het is mijn notariële partner.
  • Het is erg fijn om met Praktijkgenerator te werken, omdat Praktijkgenerator als modellenbank buitengewoon compleet is en je erop kunt vertrouwen dat deze modellen goed en actueel zijn.
    Max Hoedeman, Van Gogh Notarissen

    Max Hoedeman, notaris bij Van Gogh Notarissen, te Rucphen
  • Bij PraktijkGenerator.nl weten ze wat service is. Ik had een Engelse vertaling gedownload en kreeg kort daarop de mededeling dat er in dat model een fout stond die inmiddels was hersteld. Kijk, dat noem ik nou service! Elk model bevat fouten, de kans dat ze er bij PraktijkGenerator in blijven staan, is echter heel klein door hun open sourcesysteem.

    Martine Dekker, notaris bij Ligthelm & Dekker Notarissen te Rotterdam
  • Onlangs was ik betrokken bij een complexe certificering van aandelen. De checklist kernpunten administratievoorwaarden en het model van de administratievoorwaarden droegen eraan bij dat ik maatwerk kon leveren en deze certificering volledig naar de wensen van de opdrachtgever kon inrichten.  

    Erik Linssen, notaris bij Fokkema Linssen Notarissen Rotterdam
  • Wat een nuttige en inspirerende Master Class volgde ik via PraktijkGenerator over de Bedrijfsopvolgingsfaciliteit. PraktijkGenerator, ook voor de familierechtspecialist een aanrader!

    Nienke van Doorn-Laurs De Adviespraktijk Familierecht
  • Dirk en Luutzen van Praktijkgenerator hebben het begrepen: het is niet alleen modellen afnemen. Zij staan open voor suggesties en vragen worden snel beantwoord. Ook bieden zij master classes aan (waar abonnees overigens vaak gratis gebruik van kunnen maken) waar je écht iets van opsteekt. Kortom: service is een werkwoord en wij zijn enthousiast!

    Karen Anne Hüpler-Hebben notaris bij Kaep Notaris Utrecht
  • Dankzij PraktijkGenerator ben ik 's-avonds vader voor mijn kinderen in plaats van iemand die zijn eigen modellen zit te maken.

    Theo de Bie, notaris bij Van Mourik & De Bie Notarissen, Schaik
  • De notaris doet er verstandig aan de gereedschappen voor zijn praktijk in te kopen. Dat geldt ook voor zijn modellen. PraktijkGenerator biedt een compleet systeem, waarmee zeer efficiënt en op kwalitatief hoog niveau kan worden gewerkt.

    Steven Perrick, advocaat en hoogleraar notarieel recht aan de UvA
  • Door Praktijkgenerator heb ik al voor vele duizenden euro's extra werk uit bestaande dossiers gehaald en kan ik ook complexe zaken gemakkelijk aan. Het systeem verdient zich in een mum van tijd terug.

    Notariaat Kremer, Oldebroek/Wezep
  • Mijn oordeel is positief. Ik zou de website en de informatie het cijfer 8 geven.

    Arie Jan van der Bijl, notaris te Zoetermeer
  • De website werkt prima. Modellen zijn goed en ook juist de "kleine" modellen (van volmachten, besluiten e.d.) zijn erg handig. Kortom, ik ben een tevreden gebruiker van de website.

    Guido van den Bos, notaris te Nijkerk
  • Ik heb in ieder geval veel plezier en profijt van de generator. Voor een klein kantoor, is het ideaal!

    Caroline Neering, notaris te Den Haag
  • Helemaal consequent zijn de initiatiefnemers achter de Praktijkgenerator echter niet. Zij laten geen mogelijkheid onbenut om op te merken dat notarissen veelal te weinig rekenen in verhouding tot het belang van hun werkzaamheden en de (tegenwoordig bijna unieke) dienstvaardigheid die zij daarbij betrachten. Nu bezondigen zij zich aan dezelfde fout. Ongevraagd gratis PE-punten voor notarissen en hun kandidaat-notarissen en notarieel medewerkers, inbegrepen in een maandelijkse fee die toch al concurrerend was...

    Jeroen Ammerlaan, Ammerlaan Legal, Goes
Overzicht aangesloten notariskantoren

Mail of bel

026- 3791912

voor meer info