vrijdag 15 april 2022

7 Tips voor een klachtvrije praktijk

Hieronder vind je de 7 belangrijkste Take Aways uit de Master Class Tuchtrecht: nieuwe ontwikkelingen, praktisch benaderd, van prof. mr. dr. A.H.N. (Fons) Stollenwerck.

  1. Neem geen zaken aan die je niet goed kunt uitleggen
  2. Wees bewust van je rol, positie, onafhankelijkheid en onpartijdigheid
  3. Wees alert wanneer cliënt terughoudend is met verstrekken van informatie
  4. Wees alert bij niet onmiddellijk te begrijpen spoed
  5. Laat in uiterste geval de voorzieningenrechter beslissen (let op: wel proceskosten veroordeling mogelijk)
  6. Neem het tuchtrecht, BFT en WWFT serieus
  7. Wees niet naïef

    Zo, dat waren er al 7. In werkelijkheid zijn het er natuurlijk veel meer. Hadden we deze Blog de 17 Take Aways genoemd, dan was je er waarschijnlijk niet eens aan begonnen.

  8. Zorg dat de bal altijd bij de cliënt ligt. Stuur dus e-mails/briefjes met een call to action aan de cliënt en geef aan dat jij pas weer verder gaat met de volgende stap als hij heeft gereageerd (en/of info heeft gegeven die jij nodig hebt). Zo voorkom je lijken in de dossierkast
  9. Werk altijd op basis van een schriftelijke opdrachtbevestiging (ook bij repeterende zaken van reeds bestaande relaties) en neem daar ook uitdrukkelijk in op dat wat je juist NIET doet (bijvoorbeeld fiscaal advies, Wft, Mededingingswet etc) en dat je er zonder tegenbericht van uit gaat dat de cliënt dat bij zijn adviseurs neerlegt
  10. Neem in de opdrachtbevestiging op dat je voor de schriftelijke verslaglegging ook tijd in rekening brengt
  11. Gebruik altijd een checklist bij de intakebespreking. Een goede checklist is een voorgeprint besprekingsverslag, waaruit je wegstreept dat wat niet van toepassing is, waarop je dossieraantekeningen kunt aanbrengen die jou helpen om aan te tonen wat je allemaal hebt behandeld: Een goede checklist geeft jou de mogelijkheid van intakeoptimalisatie;
  12. Leg (nadere) afspraken schriftelijk vast (en wacht daar niet mee)
  13. Wordt er iets controversieels besproken, stuur dan een besprekingsverslag naar cliënten en sluit dat af met: zonder tegenbericht ga ik ervan uit dat dit ook uw voorstelling van zaken weergeeft, en vormt dit de basis voor het advies/de inhoud van de akte. Bewaar dit bericht goed
  14. Wees streng, neem geen genoegen met halfslachtige oplossingen (omdat je aardig gevonden wilt worden): Een voorbeeld: verstaat men de taal niet: tolk erbij, waarom zou je ter besparing van een paar honderd euro (die ten goed komt aan de cliënt), risico’s lopen dat men later stelt e.e.a. niet begrepen te hebben, met alle gevolgen van dien?
  15. De quick fix van dossiers (die via platfora voor zaken (voormalige Hema en Kruidvat notariaat of door een veel te lage standaard offerte waardoor elke extra vraag het verlies alleen maar groter maakt zijn aangebracht), bekoren de tuchtrechter niet. Als notaris rust op jou de volle Belehrungspflicht, WWFT KYC en meldplichten, etc. Neem de pijn voordat je tekent
  16. Probeer niet zoveel mogelijk dossiers te behandelen, maar probeer cliënten zo goed mogelijk te helpen. Dat brengt ook een verschuiving in de werkdruk. Dat kan via een andere manier van offereren.
  17. Krijg je een klacht?
    1. Nodig de klagende cliënt uit voor een kop koffie, wees empathisch: voor hem is het een eenmalige en zeer ingrijpende gebeurtenis, toon inlevingsvermogen en spijt dat het gelopen is als het is (zonder direct schuld te bekennen voor eventuele fouten) en bied aan e.e.a. op te lossen en de gevolgen te verzachten;
    2. Neem een actieve houding aan, proactief, duik niet weg, blijf (duidelijk) communiceren
    3. Overleg met anderen (collega’s, Vertrouwensnotaris, Verzekeraar (melding), KNB, Kamer, advocaat)
    4. Ga vooral niet zelf het verweerschrift schrijven en laat je tijdens de zitting bijstaan (besteed dat uit aan professionals die niet emotioneel betrokken zijn)
    5. Laat de tuchtrechter zien dat het jou spijt dat het is misgelopen, dat je ervan hebt geleerd en dat je maatregelen hebt genomen om een herhaling te voorkomen en dat je koffie hebt aangeboden.

Bedenk dat de prijs van een tuchtklacht zich op vele fronten manifesteert:

  • Verlies aan declarabele uren aan verweer en graven in herennering hoe het ook al weer zat
  • Externe kosten van (rechst-)bijstand
  • Veroordeling in de proceskosten
  • Reputatieschade
  • Lichamelijke problemen: slapeloze nachten, grijze haren
  • Emotionele problemen: verlies van werkvreugde, lusteloosheid en lamgeslagen gevoel, burn out, overspannenheid en weg willen uit het vak

Voorkomen is echt 1000 x beter dan genezen.

Wil je meer hoe je het bovenstaande in praktijk kunt brengen, bel met 026  379 19 12 en vraag om een vrijblijvende afspraak met een van onze consultants praktijkontwikkeling.

De Master Class is (binnenkort) volledig online te volgen via ons PGTV on demandprogramma. Meer informatie daarover vind je HIER.

  • Fijn dat PraktijkGenerator nu ook toelichtingen bij huwelijksvoorwaarden aanbiedt. De toelichtingen zijn ook intelligent gemaakt en daardoor in no time klaar.

    Gijsbert van der Heiden van Notariskantoor Van der Heiden te Streefkerk
  • Ik ben zeer tevreden met het abonnement bij PraktijkGenerator. Met PraktijkGenerator heb ik 3 voor de prijs van 1: alle know-how, (intelligente) modellen en PE-punten in één abonnement. Daarnaast kunnen wij gebruik maken van de expertise van de medewerkers van PraktijkGenerator en kunnen wij altijd terecht met vragen. Van belang is met name snel telefonisch advies over juridische kwesties maar ook gevraagd en ongevraagd advies over het runnen van een notariskantoor in deze tijden.
    Mevrouw mr J.P.M.L. Martens-Posthumus, notaris bij VanLier Posthumus notarissen
  • Ik ben superblij met PraktijkGenerator, hadden we veel eerder moeten doen. Een actueel modellenbestand tot je beschikking hebben scheelt een hoop tijd in plaats van alles zelf uitzoeken. Het is het geld meer dan waard!

    Mevrouw mr. F.P. Smink, notaris bij Notariskantoor Ellemers te Sneek
  • Het boekje "Boost jouw notariskantoor" is niet alleen een must voor notariskantoren maar ook voor andere professionals als advocaten en accountants. Een handleiding om jouw doelgroep en product te leren te begrijpen en voorspelbare groei te bereiken. Vraag ernaar bij PraktijkGenerator: ze zenden het jou GRATIS toe.

    Dirk-Jan Rol, eigenaar van Admare, administratiekantoor voor de juridische sector
  • Ik voel mij sterker met PraktijkGenerator, het is mijn notariële partner.

    Jesse Russel van Team Notarissen in Maastricht
  • Fijn dat PraktijkGenerator in de drukke decembermaand in het notariaat zeer snel heeft gereageerd op mijn vraag per mail! Hierdoor kon de betreffende akte nog die maand passeren.

    Gijsbert van der Heiden van Notariskantoor Van der Heiden te Streefkerk
  • Je kennis op peil houden is een must als notaris. Bij PraktijkGenerator krijg ik alle know-how en PE-punten in één abonnement!

    Dorus de Hair, notaris bij De Hair Vrijdag notarissen & adviseurs te Oisterwijk
  • Inmiddels al meerdere Master Classes van PraktijkGenerator naar tevredenheid gevolgd. Fijn ook dat de rechtsgebieden familierecht en vastgoed worden behandeld.

    Idy van Hoek, notarisklerk bij Notariskantoor Annet Wijers te Heeze
  • Op 11 oktober 2018 heb ik de master class Goederenrecht voor de Notariële Vastgoedpraktijk bijgewoond. Kordate docenten die de cursus praktisch aanvliegen en ook openstaan voor interactie met de aanwezige. Zeer goede ervaring, ik zou het iedereen aan willen bevelen.

    Pepijn Beliën, notaris van Oostland Notaris te Berkel en Rodenrijs
  • Het is erg fijn om met Praktijkgenerator te werken, omdat Praktijkgenerator als modellenbank buitengewoon compleet is en je erop kunt vertrouwen dat deze modellen goed en actueel zijn.
    Max Hoedeman, Van Gogh Notarissen

    Max Hoedeman, notaris bij Van Gogh Notarissen, te Rucphen
  • Bij PraktijkGenerator.nl weten ze wat service is. Ik had een Engelse vertaling gedownload en kreeg kort daarop de mededeling dat er in dat model een fout stond die inmiddels was hersteld. Kijk, dat noem ik nou service! Elk model bevat fouten, de kans dat ze er bij PraktijkGenerator in blijven staan, is echter heel klein door hun open sourcesysteem.

    Martine Dekker, notaris bij Ligthelm & Dekker Notarissen te Rotterdam
  • Onlangs was ik betrokken bij een complexe certificering van aandelen. De checklist kernpunten administratievoorwaarden en het model van de administratievoorwaarden droegen eraan bij dat ik maatwerk kon leveren en deze certificering volledig naar de wensen van de opdrachtgever kon inrichten.  

    Erik Linssen, notaris bij Fokkema Linssen Notarissen Rotterdam
  • Dirk en Luutzen van Praktijkgenerator hebben het begrepen: het is niet alleen modellen afnemen. Zij staan open voor suggesties en vragen worden snel beantwoord. Ook bieden zij master classes aan (waar abonnees overigens vaak gratis gebruik van kunnen maken) waar je écht iets van opsteekt. Kortom: service is een werkwoord en wij zijn enthousiast!

    Karen Anne Hüpler-Hebben notaris bij Kaep Notaris Utrecht
  • Dankzij PraktijkGenerator ben ik 's-avonds vader voor mijn kinderen in plaats van iemand die zijn eigen modellen zit te maken.

    Theo de Bie, notaris bij Van Mourik & De Bie Notarissen, Schaik
  • De notaris doet er verstandig aan de gereedschappen voor zijn praktijk in te kopen. Dat geldt ook voor zijn modellen. PraktijkGenerator biedt een compleet systeem, waarmee zeer efficiënt en op kwalitatief hoog niveau kan worden gewerkt.

    Steven Perrick, advocaat en hoogleraar notarieel recht aan de UvA
  • Mijn oordeel is positief. Ik zou de website en de informatie het cijfer 8 geven.

    Arie Jan van der Bijl, notaris te Zoetermeer
  • Helemaal consequent zijn de initiatiefnemers achter de Praktijkgenerator echter niet. Zij laten geen mogelijkheid onbenut om op te merken dat notarissen veelal te weinig rekenen in verhouding tot het belang van hun werkzaamheden en de (tegenwoordig bijna unieke) dienstvaardigheid die zij daarbij betrachten. Nu bezondigen zij zich aan dezelfde fout. Ongevraagd gratis PE-punten voor notarissen en hun kandidaat-notarissen en notarieel medewerkers, inbegrepen in een maandelijkse fee die toch al concurrerend was...

    Jeroen Ammerlaan, Ammerlaan Legal, Goes
Overzicht aangesloten notariskantoren

Mail of bel

026 379 19 12

voor meer info